Lo que delata de ti un 'gracias' al conductor del autobús, según dos estudios de psicología
Subes, pasas la tarjeta, buscas sitio. Y al bajar, algunos pasajeros se giran hacia la cabina y sueltan un «gracias». Son dos segundos que pasan desapercibidos para todo el autobús menos para dos personas: la que lo dice y la que lo recibe.
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La psicología lleva veinte años midiendo lo que ocurre en esos dos segundos. Lo que ha encontrado va bastante más allá de la buena educación.
Lo que dice de quien lo da
Dar las gracias al conductor tiene una particularidad: no ha hecho nada extraordinario. Ha conducido sin sobresaltos, ha parado en tu parada y ha llegado más o menos a su hora. Agradecer eso supone fijarse en un trabajo que solo se vuelve visible cuando sale mal, y ponerse por un momento en el asiento del otro.
Esa capacidad de registrar el esfuerzo ajeno es la que estudiaron Monica Bartlett y David DeSteno, de la Universidad Northeastern, en un experimento publicado en 2006 en Psychological Science. Durante una tarea aburrida, el ordenador de los participantes fallaba y otra persona se ofrecía a arreglarlo. Quienes recibían esa ayuda y sentían gratitud se prestaban después a colaborar más tiempo en una encuesta larga y tediosa, y lo hacían incluso cuando quien pedía ayuda era un desconocido.
La gratitud no se queda en quien la siente: empuja a ayudar aunque cueste, y a ayudar también a quien no te ha hecho ningún favor.
Lo que provoca en quien lo recibe
El segundo estudio mira hacia la cabina. Adam Grant, de la Wharton School, y Francesca Gino, de Harvard, publicaron en 2010 una serie de experimentos sobre el efecto de recibir las gracias, y el más llamativo se hizo en un entorno real: el centro de llamadas de captación de fondos de una universidad.
Los teleoperadores tenían sueldo fijo, así que no ganaban más por llamar más. A un grupo, la directora les dirigió un agradecimiento de dos frases; al otro, nada. A la semana siguiente, los que habían recibido las gracias hicieron en torno a un 50 % más de llamadas, y los demás siguieron igual.
El mecanismo que identificaron los investigadores es la sensación de valor social: sentir que lo que uno hace importa a alguien. En un oficio como el de conductor de autobús, en el que casi toda la información que llega de los pasajeros son quejas por retrasos o frenazos, un "gracias" puede ser el único comentario positivo de todo el turno.
Por qué cuesta tan poco y se hace tan poco
Si el gesto funciona tan bien, ¿por qué no lo hace todo el mundo? La investigación tiene una respuesta: calculamos mal su efecto. Amit Kumar y Nicholas Epley comprobaron en 2018 que quienes expresan gratitud subestiman sistemáticamente lo bien que se siente el otro al recibirla, y sobrestiman lo incómodo que va a resultar.
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Epley ya había llevado esa idea al transporte público. Con Juliana Schroeder, pidió a viajeros de autobús y tren de Chicago que hablaran con la persona de al lado. Otro grupo de viajeros había vaticinado que eso empeoraría el trayecto; quienes lo hicieron, en cambio, disfrutaron más del viaje que los que fueron en silencio.
"Los participantes eran más felices hablando con cualquiera, no solo con alguien que les pareciera interesante", resumió Epley.
La frase venía de un experimento de laboratorio en el que nadie elegía con quién hablar. Trasladado al autobús, el beneficio no depende de que el conductor sea simpático. Puestos en fila, los efectos de esos dos segundos se reparten así:
- Para el conductor: la confirmación de que su trabajo se ve, que es justo lo que en el estudio de Grant y Gino disparaba la motivación.
- Para quien lo dice: un trayecto algo más agradable, por mucho que la intuición diga lo contrario.
- Para los demás: quien siente gratitud tiende a ayudar también a terceros, como mostró el experimento de Bartlett y DeSteno.
En muchos autobuses urbanos se baja por la puerta del medio, lejos de la cabina, y el "gracias" se queda sin destinatario. La solución es sencilla: decirlo al subir, junto al "buenos días", o levantar la mano hacia el retrovisor al bajar. Dos sílabas para quien las dice, y un turno algo mejor para quien conduce.
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